お客様のニーズの変化を読み取れず、ミスマッチ物件で失客してませんか?

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お客様から物件の希望条件についてヒアリングをする

不動産会社営業スタッフ
「いかがですか?この物件であれば、南向きで日当たりも良好なので、お客様のご要望通りの物件だと思います!」

 

お客様
「そうですね。また一度主人と検討してみます。」

 

それから1週間後、このお客様とは、連絡が取れなくなってしまった・・・。

 

これは、弊社の営業スタッフが聞いた、不動産会社の営業スタッフ様が抱えるお悩みの一つです。
お客様のニーズを満たした物件を紹介したはずなのに、内覧後の連絡がなぜか途絶えてしまうという事例です。

 

他にも、とあるポータルサイトでお問い合わせがあった際に、要望欄に記入されていた条件に合った物件をメールで送っているのに、全く返信が無いといった話もよくお聞きします。

 

お客様のニーズに応えているはずなのに、なぜこのようなことが起こるのでしょうか。

 

お客様の希望条件やニーズは、翌日にはすでに変化している!?

実は、お客様にご登録いただいた当時のご要望というのは、当てにならないことがほとんどなのです。
内覧後、家族と話し合っているうちに、「希望条件の優先順位が、日当たりよりも駅までの距離の近さが上になった」という話や、「中古マンションをリノベーションするという方法もいいかも」という話はよくあります。

 

つまり、物件探しをしていく中で、新しい情報が入ったり自分の理想とほんの少しでも違った現実を見ると、
お客様のニーズはいとも簡単に変化するのです。

 

登録時のニーズとその翌日とでは、すでにお客様の中でニーズの変化が起きているにもかかわらず、登録時のニーズに沿った物件情報ばかりメールしてしまっている。
お客様のニーズの優先順位やわずかな変化を見極めきれず、一日中ミスマッチな物件ばかりを複数紹介したため、お客様を疲弊させてしまった。

 

その結果、お客様ご自身が他に新しい物件はないかと物件検索を再開し、他社へ問い合わせてしまうため、連絡が途絶えてしまうのです。
お客様のニーズをしっかりヒアリングし、細かなニーズ変化を見極められていないため、多くの営業スタッフ様がせっかくの見込み客をみすみす手放してしまっているのです。

 

今回は、われわれ未来不動産研究所スタッフが、新築一戸建て速報を実際にご利用いただいたエンドユーザーのお客様へアンケートを実施した際の一部の事例を元に、登録時の内容だけでお客様のニーズを判断し、失敗してしまったケースをいくつかご紹介します。

 

事例1:ヒアリング不足によって失客になってしまったケース

F様
登録種別:新築一戸建て
登録エリア:瑞穂区・名東区・天白区・日進市・東郷町
価格:3500~4500万円

 

実際のお客様の声
今まだ物件を探している途中。物件探しを始めたのは3か月ほど前くらいから。
エリアは瑞穂区・名東区・天白区・日進市・東郷町を登録したが、あまりこだわりは無く、名古屋市内を中心に駅に近い物件を探している。
物件が駅に近ければ、エリアは正直どこでも良く、新築にもこだわっていない。
現在は他社から物件提案を受けている。

 

営業スタッフ様のミスポイント
登録時のエリアの新築物件で、駅に近いものが無かったため、物件が出たら連絡しますと電話を切ってしまった。
しかし実際は、駅に近い物件であれば、エリアも種別もこだわりはなかった。

お客様のご要望をしっかりとヒアリングしなかった結果、提案できる物件の幅を大きく広げられる情報を逃してしまったケースです。

 

事例2:経験や予測で、こういうお客様だと決めつけてしまい、追客しなかったケース

H様
種別:新築一戸建て
エリア:名東区
価格:上限12000万円(1億2000万円)

 

実際のお客様の声
新築一戸建て希望で登録はしたが、「土地を探して注文住宅を建てる」でも探している。
探し始めたのは2か月くらい前からで、今回名東区を希望地に選んだのは、今住んでいる土地で、住み慣れた場所で探したいと思ったから。
名東区内であれば、建売物件でも、土地を買って注文住宅を建てるでも、どちらでも良い。
坪数が大きめの物件(もしくは土地)が欲しい。できれば150坪以上だが、ひとまず100~200坪で探している。

 

営業スタッフ様のミスポイント
1億2000万円の建売物件なんか無いため、冷やかしのお客様だと決めつけて追客しなかった。
しかし実際は、名東区内であれば土地を買って注文住宅を建てることも視野に入れており、情報を非常に欲しがっているかなり熱いお客様だった。

お客様のことを勝手に決めつけてしまったケースで、特に経験豊富なベテランスタッフ様に多く見受けられます。これまでの経験や予測で、こういうお客様だと決めつけてしまいがちです。

 

事例3:お客様の申告された価格を信じ、ミスマッチな新築物件ばかりを提案してしまったケース

Y様
種別:新築一戸建て
エリア:名古屋市東区、名古屋市北区、名古屋市西区
価格:上限6000万

 

実際のお客様の声
登録当時から、種別は関係なく探している。
今は価格の問題で、中古物件(戸建・マンション問わず)で検討中。
基本的には、良い物件であれば種別は何でも構わない。
中古マンションを見せてもらうため、他社とは何社か会ったことがある。
新築マンションも見せてもらったことがあるが、独特のプレミア感が強すぎて正直合わないと感じてしまった。

 

営業スタッフ様のミスポイント
登録時の希望価格の上限が6000万円だったため、新築物件をメールで送っていたが、実際は費用面が少々厳しいお客様で中古マンションを他社で検討されてしまった。

お客様のご申告価格を信じ切ってしまったため、物件にミスマッチが生じてしまったケースです。
これとは反対に、希望価格を低めにご登録されたお客様が、実際は希望価格のプラス1000万円以上の高い物件を購入することも事例として多くあります。

 

事例4:こだわりを持っていたのはお客様ではなく、実は不動産会社側だったというケース

K様
種別:新築一戸建て
エリア:名古屋市中村区
価格:上限3500万

 

実際のお客様の声
登録当初は新築一戸建てで探していたが、複数の不動産会社から何件か中古物件を見せてもらう内に、条件次第では中古物件でもいいかなと考えるようになった。

 

営業スタッフ様のミスポイント
新築一戸建て希望で登録してきたため、新築物件をご希望だと思い込み、新築一戸建ての情報ばかりを送っていた。
しかし実際は、種別に特にこだわりは無く、条件次第では中古物件にも振り替えが可能なお客様だった。
幅広い物件をご案内できるお客様であったにもかかわらず、自ら選択肢を狭めていた。

お客様のニーズをお聞きする前に希望物件を決めつけてしまい、お客様の選択肢を狭めてしまったケースです。
もちろん新築物件もお探しかとは思いますが、希望条件の優先順位をはっきりさせ、それに合う物件を紹介しないことには、どんな物件もお客様の心にはなかなか届きません。

 


 

いかがでしたでしょうか。
今回ご紹介した事例はほんの一例ではありますが、確実に言えることは、「お客様のご登録時の希望条件やヒアリングした内容は、常に変化する」ということです。

 

たとえば、次のような経験はありませんか?
最近流行りの白いジーンズを買いにセレクトショップへ行ったが、店員さんと一緒に選んでいる内に、今日着ているシャツに合っていて汎用性が高いというアドバイスをもらい、青色のジーンズが気に入り買ってしまった。。。

 

このように、人は新しい情報が入ったり環境がほんの少し変わっただけで簡単にニーズが変化します。
これは、人生最大の買い物である物件探しだと、失敗したくないという理由によって、より顕著になります。

 

お客様のニーズの変化にすぐに気が付き、対応できる営業スタッフ様は、常に高い成約率を維持しています。
お客様との積極的なコミュニケーションで、細かなニーズの変化を見逃さないからです。
また、お客様の言葉にしづらい希望条件を、しっかり聞いてくれ把握してくれる営業スタッフ様は、「自分のことをよくわかってる!」とお客様に信頼され、他社にとられることもあまりありません。

 

弊社がご提供しております、新築一戸建て速報をはじめとする各種ポータルサイトをご利用の会社様には、無料で営業研修や反響顧客のヒアリング調査を行っています。
ご興味があるご経営者様は、各種ポータルサイトと合わせて是非お問い合わせください。
未来不動産研究所では、お客様のニーズの変化に対応できる営業ツールなどもご提案可能です。

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