今注目されているカスタマージャーニーとは!?-カスタマージャーニーからわかる顧客の行動の流れ

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今注目されているカスタマージャーニーとは!?-カスタマージャーニーからわかる顧客の行動の流れ

1.カスタマージャーニーで顧客の行動や心理を理解する

「カスタマージャーニー」とは分かりやすく言うと「顧客が購入に至るプロセス」のことです。
そして「カスタマージャーニーマップ」とは、顧客(ジャーニー)がどうやって商品を認知し、興味を持ち、購入意欲を喚起されて購買や登録などに至ったのか、そのプロセスを「旅」に例えて顧客の行動や心理を時系列的に可視化したものです。
購買プロセスで次の段階へと結びつけるには、顧客のニーズを把握してどういった情報を提供したらよいのか、そういった指針になります。
このカスタマージャーニーマップの分析を通じて顧客行動と接点を洗い出し、それぞれの場面の心理を分析することは、結果的に「顧客視点の理解」につながるため、現在多くの企業がカスタマージャーニー設計に取り組み始めています。
ただ販売する商品やチャネル、企業文化、社員も全く同じ会社は存在しませんので、その企業のカスタマージャーニーマップは唯一無二のものになります。

 

■カスタマージャーニーを構成する要素

カスタマージャーニーでは各ステージ(フェーズ)ごとに、大きく分けて以下の4つで考えます。
ステージ(認知・興味 – 情報収集 – 検討(共有) – 購入 – 継続的接触)

1.顧客接点環境(シーン・デバイス・チャネル)
2.顧客行動
3.顧客思考
4.顧客感情

 

1.顧客接点環境
顧客とどのような環境で接点を持つのかを予測して洗い出します。
例えばシーンは自宅なのか、通勤電車なのか、会社なのか。
デバイスはPCなのか、スマホなのか、タブレットなのか。
チャネルはテレビなのか、電車のつり革広告なのか、FacebookなどのSNSサイトなのか等です。
2.顧客行動
顧客が情報を得るために、各フェーズでどのような行動をとるのかを洗い出します。
例えば「認知・興味」の段階ではテレビCMを見るとか、「情報収集」の段階では気になったWEBサイトを閲覧する等です。
3.顧客思考
顧客が「行動」によってどのようなことを考えるのかを洗い出します。
例えば「認知・興味」の段階では商品価格が気になるとか、「情報収集」の段階では様々な種類があることを知る等です。
4.顧客感情
顧客が「行動」「思考」からどのような感情を持つのかを洗い出します。
例えば「認知・興味」の段階では「購入したら損しないか不安だとか、「情報収集」の段階では種類が豊富で感動した等です。

 

 

2.不動産業でのカスタマージャーニーの活用

GoogleはGoogle Analyticsを通じて得た2012年第4四半期の3.6億件のコンバージョンデータを元に、業種・地域別のカスタマージャーニーを無償で公開しています。

The Customer Journey to Online Purchase -Google Think Insights

【The Customer Journey to Online Purchase -Google Think Insights】

上記は日本の不動産業界のカスタマージャーニーにおけるオンラインでの接点と接触タイミングについてのデータです。
Organic Searchは自然キーワード検索からの訪問、
Branded Paid Search、Generic Paid Searchはリスティングなどの有料広告からの訪問、
Referralとは他のWEBサイトからの訪問を指します。
ショッピングカートのマークはオンラインでのコンバージョンですので恐らく会員登録のことであり、興味深いことに早い段階でキーワード検索やリスティング広告、ディスプレイ広告などでサイトに訪問した後に、少し期間を置いて直接サイトに訪問してメール(問い合わせ)をして、さらにBranded Paid Search(自社名等の設定キーワード)でコンバージョンに至る傾向があることがわかります。
ただし現段階では参考程度のデータで、今後もっと多くの行動データがGoogleに蓄積されれば、より詳細なカスタマージャーニーの分析に基づくサービス提供がされていく可能性があります。
いずれにしても、リスティング広告・ディスプレイ広告などは顧客が検討の初期段階で使われており、有効な集客手段であることがわかります。
弊社制作のホームページを導入していただいている不動産会社には、主にリスティング広告で会員登録数(CV)を増やし売上アップのご支援をさせていただいてますが、今後カスタマージャーニーの分析を一部取り入れ、RLSA(Remarketing Lists for Search Ads)と呼ばれる「リマーケティングリストを活用した検索広告」の実施を検討しています。(現在RLSAはGoogleのみの機能ですが今後Yahoo!でも開始予定)

 

■RLSA(Remarketing Lists for Search Ads)によって何ができるのか

1.顧客の訪問履歴を元に入札単価を調整
例えばWEBサイトに訪問歴がある顧客は新規顧客に比べて物件の購入意欲が高いという仮説のもと「新築一戸建て 世田谷区」というキーワードで過去にWEBサイトに訪問したことのある顧客には、新規顧客と比べ入札単価を10~20%引き上げて配信したりすることができます。
もちろん入札は性別や地域、デバイス、時間帯などを組み合わせることもでき、コンバージョンにつながりやすい顧客への広告露出を増やすことでコンバージョン(CV)アップが狙いです。

 

2.新規顧客と既存顧客を分けてそれぞれ最適な広告・LPを表示
例えば同じ「新築一戸建て 世田谷区」というキーワードでも、新規顧客には購入ハードルを抑えた価格帯の低い物件を宣伝したり、訪問歴がある顧客には「世田谷区 おすすめ新築一戸建て特集!!」などのLP(ランディングページ)を設けて宣伝することも出来ます。
そして将来的には、顧客の購入モチベーションに応じて広告を変化させ、顧客をスムーズに会員登録(CV)につなげていくことも模索しています。
未来不動産研究所では、これまでの不動産業界に特化した豊富なノウハウを活かし、最新で成果の高い広告手法を取り入れ会員獲得単価(CPA)を低く抑えて会員獲得数(CV)を伸ばしています。
コンバージョンにつながるキーワード選定、リスティング広告のキャッチコピーの考案、ランディングページなどのクリエイティブ作成。
そしてPDCAサイクルによる広告の効果測定なども行ない、御社の目標達成を実現すべくお客様と二人三脚の運営体制で臨んでいます。

 

「新規会員登録数をもっと増やしたい」
「成果を出すホームページにリニューアルしたい」
そうお考えの不動産会社様は、ぜひ一度お声をおかけください。

 

出典:The Customer Journey to Online Purchase -Google Think Insights
https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/japan/home-and-garden/small/generic-paid-search

RLSAカスタマージャーニーコンバージョンディスプレイネットワーク広告リスティング広告

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