凡事徹底不足による失客！できていると思っていたことができていない・・・

成約への近道は、結局のところ基礎の見直しから

弊社クライアントの社長様から、反響があったエンドユーザーに連絡が繋がらなくて困っているというご相談をよく受けます。
「他の会社と同じように追客しているはずなんだけど、何故だろう？」と。

そのような場合、社長様に許可を頂き、弊社で営業スタッフ様の追客対応と連絡がつながらない原因を分析します。
意外にも、追客対応の中で社長様ができてるはずだと思っていることが、実際はできていないことが多いのです。

では、実際にどのようなことができていないのかを見直してみましょう。

会員登録や物件問合せ後のファーストコンタクトが遅い

我々で調査した際に、「当日に電話してない」「3日以上放置している」ということがありました。
エンドユーザーは複数社に問合せをしているケースが多いので、ファーストコンタクトが遅い会社は
間違いなく不利になります。
しかしファーストコンタクトが遅い会社様が多く、この部分を改善するだけでも成果に大きく影響します。

追客手段の工夫をしない

会社の固定電話から2回程電話して電話に出なければ、エンドユーザーを放置しているというケースがあります。
固定電話からだと、電話に出たがらないエンドユーザーも多くいます。そのため、携帯電話からのショートメールなどでアプローチ方法を工夫すれば良いのですが、しない方もまだまだ多いのです。
「携帯電話でいきなりかけると失礼にあたるのではないか」「購入意思があれば折り返ししてくるはずだ」といった固定概念にとらわれ、追客をしない営業スタッフ様もいます。
中には、初回の電話で「今忙しいので」とちょいキツ目に言われて尻込みし、その後電話ができない営業スタッフ様もいます。
我々も携帯電話からエンドユーザーに電話をしますが、「失礼なやつだな」と言われたことは、過去に一度もありません。
また、購入意思がある方なら必ず折り返してくるはずだということもありません。
むしろ「きっとまたかけてくれるはず」と、あなたからの再連絡を待っている可能性だってあります。
自らが積極的に、自社や自分自身をアピールできるチャンスを作れなければ、商品は売れるはずもありません。
成果が出ている会社様は朝、昼、夕、晩と時間帯や曜日を変えるなど、追客方法を工夫していますし、忙しいと言われても、その場で電話可能時間をしっかり聞いて改めて電話しています。
「先日はお忙しい時にご連絡して申し訳ございません」と一言つけ加えれば、そんなに怒る人はいないでしょう。

急いでないというエンドユーザーを追わない、育てない

営業スタッフ様の多くは、最初の電話で「急いで探してないんですよ」と言われると、この人はすぐに買わない人だと決めつけてしまいがちです。
しかし明確に急がない理由が無いのであれば、条件が合えばすぐ買う客になりやすいことも事実です。
具体的な話をしてあげて、エンドユーザーの購入意欲を上げることが重要なのです。
急いでいる客ではないと思い後回しにしていると、次に連絡した時にはすでに他の不動産会社で話が進んでいるというケースも多くあります。

エンドユーザーの希望条件の物件しか提案できない

エンドユーザーに言われた通りの物件を紹介しているが、なかなか内見につながらなかったり、内見後に連絡が取れなくなるといった話もよく聞きます。
その原因は、ヒアリング不足による、エンドユーザーの希望条件の優先順位やニーズの変化を見落としている点にあります。
当たり前の話なのですが、エンドユーザーは不動産のプロではありません。なぜその希望条件を選択しているのかといった点に関して、実際のところ、明確な理由が無かったりします。
理由が明らかになっていない部分を、ヒアリングを通じて整理・解決しながら物件提案をしていかなければ、エンドユーザーは満足な物件には出会えません。

エンドユーザーと仲良くなれない

物件の質問ばかりして、「希望に見合った物件資料を送りますね」と言うだけの電話をしていることはありませんか？
エンドユーザーに、自分自身や会社に興味を持ってもらえていないという方も、非常に多く見受けられます。
『家』という人生で一度きりの買い物を、何も知らない人から買えるでしょうか。
エンドユーザーも、はじめはやはり警戒しています。それでも家を買うために恐る恐るかもしれませんが近寄ってくれています。
勇気を出しているのに、自分のことを何もわかってくれない。ましてやこの人から買いたいという魅力も感じさせてくれない。これでは、買ってくれるはずもありません。
肝心なのは、ファーストコンタクトでどれだけエンドユーザーと仲良くなれるかです。
最初の電話トークに営業スタッフへの好印象が無ければ、エンドユーザはその人のことを簡単に忘れてしまいます。そして、すぐに他の不動産会社に問合せをしてしまうのです。

メリットを伝えずに来店を促して断られる

エンドユーザーに、来店することのメリットを伝えずに来店を促進しても、「忙しいのでまた今度」や、「とりあえず資料をください」と言われるのがほとんどです。
その後2回目の電話を入れても、めんどくさがって出てくれないでしょう。
なぜ、来店したほうが良いのか。これを考えていない営業スタッフ様も実は非常に多くいます。
エンドユーザーの来店メリットをしっかりと準備した上で、ファーストコンタクトをとることが大切です。

こんな最悪なケースもありました。

反響が入っても、電話もメールもせずに放置したまま。
上司へは「かけても繋がらない。反響の質が悪い」と報告していたが、蓋を開けてみたら、ただ電話していなかっただけ。

完全に営業スタッフ様の怠慢ですね。
こんなスタッフさん本当にいるの？と思われるかもしれませんが、実際に我々も、何人もこのような方にお会いしています。。。
毎月数十万円の広告費をドブに捨てているというこの実例は、社長様にとって一番残念な結果です。

エンドユーザーと、話かみ合ってますか？

また、我々がアンケートを実施したエンドユーザーから、下記のような報告を頂きました。

エンドユーザー自身が電話でやり取りした内容を覚えていない

電話口で、エンドユーザーの興味がある話や来店のメリットを伝えずに、物件の話ばかりしていたために何も印象に残らず、電話で話したことすら忘れられてしまっていたというケースです。
複数の不動産会社とやりとりしているエンドユーザーも多いので、電話だけでも印象をきちんと残すトークが必要になってきます。

1回電話で話したけど、その後不動産会社から電話もメールも送られて来ない

会員登録して希望条件を伝えたけど、その後何も連絡が来なかったとおっしゃるエンドユーザーもいました。
1回目の電話でのヒアリングが甘く、提案できる物件が無かった。さらには代替案も提案できなかったため放置してしまったケースです。
この後、このエンドユーザーは、ご自身で他の会社に物件問合せをし、結果他決してしまいました。

会員登録時は具体的にイメージが固まってなかったけど、その後すぐに他社で購入した

エンドユーザーに、「今のところは具体的なイメージがまだ決まってない」と言われたので、勝手に急がない客だと決めつけて放置した結果、他社に物件問合せされてしまい。すぐに購入に至ってしまったケースです。
エンドユーザーの購入意欲を上げるようなアプローチができなかったために、すぐ買う客を取り逃してしまったという結果となりました。

新築がなかなか出ないエリアだったので、中古+リフォームで購入した

新築が出ないエリアだったので、「物件が出たら資料お送りします」と伝えて待ってもらっていたところ、他社に中古+リフォームを提案され他決してしまったケースです。
新築にこだわっている理由などをしっかりヒアリングしなかったため、代替案を出せなかったことが原因です。

いかがでしょう？
凡事徹底不足によるミスがほとんだと思いませんか？

当たり前にできていると思っていることが、現場や営業スタッフ様によってはできていないことが多々あります。
「うちはやっているはずなのに、なかなか成果が出ない・・・」と感じてる社長様や、「もしかして広告費をドブに捨てているかも・・」と不安に感じた社長様は、ぜひ未来不動産研究所へご相談ください。
追客や営業課題分析に役立つシステムやコンサルティングなど、一度ご提案させていただきます。