2度目の電話が繋がらない・・・それは興味を持ってもらえてないからです

■たった一度の電話が、あなたの今後を左右する！？

先日、弊社の媒体【新築一戸建て速報】をご利用頂いているクライアント様から、こんなご相談がありました。
「うちの営業スタッフが、『１回目は電話がつながるんだけど2回目が全然つながらない。買う気がないお客さんが多い・・・。』って言ってるんだけど・・・。」

【新築一戸建て速報】は物件掲載が不要の反響媒体なので、登録すると様々な物件が見れるといったよくある会員登録サイトとは異なり、エンドユーザー様は不動産会社様と直接コンタクトをとるまで物件情報を得ることができません。
したがって、買う気のないお客様には登録するメリットが無いという反響媒体なのです。

そもそも買う気のないお客様を買う気にさせるのも営業の仕事なのですが・・・。

私は直感的に電話のスクリプトに問題があるのではと感じ、実際にどのような電話をしたのか営業スタッフさんにヒアリングをしてみました。（※スクリプト＝電話をかける際の台本）

「時間がないのでまた今度で」と言われ、その後電話がつながらなかったケース

上記のトークの中で、良くないポイントが3つあります。

1. 自社の名前だけ名乗り、何の媒体からご登録頂いたかを話していない

だいたいのエンドユーザー様は複数の媒体に登録しているため、どの媒体で御社に問い合わせたかを覚えてない危険性があります。
媒体名をしっかり伝えないと突然連絡がきたと警戒されるかもしれません。媒体名は必ず伝えましょう。

2. 「今お時間大丈夫ですか？」という配慮がない

「今お時間大丈夫ですか？」と一言伝えるだけで、その際に「ちょっと時間ないんですよね」と言われても、「では端的にお伝えしますね」や「お忙しい時に失礼しました。何時くらいだとご都合よいですか？」といったことが言えます。
また、「大丈夫です」と言って頂ければ、話を途中で切られるリスクも軽減されます.

3. いきなり物件条件のヒアリングをする

初めて話す人からいきなり質問されても、気持ち良く答える人はあまり多くいません。
会社の強みや自分はこういう人間ですということを伝えて、エンドユーザー様に対して「いい人そうだな」「いい会社だな」と思ってもらい、興味を持ってもらうことが大切です。
興味を持ってもらい緊張感もほぐれてからでないと、良いヒアリングはできません。

興味も持ってもらえず、印象にも残らなければ、2回目の電話はつながらないはずです。
他社に興味を持っていかれているのだから….

「ちょっと時間ないんですよね」と、興味を持ってもらう前に切られちゃうケース

営業スタッフAさんから、このような場合はどうするの？という質問を頂きました。
例えば、次のような会話例があります。

1. 「では、端的にお伝えしますね」と伝えた上で自社の強みや他社との違いをしっかり伝え、「またお時間あるときにお話聞かせてください」と言って電話を切る。
   その際は、比較的何時頃が電話がつながりやすいかを必ず聞く。

 

2. 「お忙しい時に失礼致しました。。何時頃だとご都合よいですか？」と時間を聞いてから、「ではそのお時間にお電話致します。弊社は◯◯に強く、◯◯様の物件探しに必ずお力になれますので今後共よろしくお願いします。」と良い印象与えて電話を切る。

電話で興味を持ってもらうためには、端的にわかりやすく「強み」や「他社との違い」を伝えられるかがポイントです。
「なんかこの会社は他とは違うかも・・・」と思ってもらえれば良いのです。

■あなたは「自社の強み」や「他社との違い」を知っていますか？

弊社が行う営業研修では、まずはじめに『自社の強みを書き出す』という題名で、20以上の項目を書き出して頂いています。
なかなか出てこないことが多いのですが、意地で絞り出すことで「確かにここも強みだよね！」といったものが出てきます。

20項目の例
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賃貸・売買ともに行っている。
キッズスペースが広く充実した空間になっている。
駐車場が広い。
ファイナンシャルプランナーの資格取得者が在籍している。
注文住宅の相談も可能。
応接ブースが個別でプライバシーが守られる。
毎日駅前清掃を行い地域貢献をしているので、地元認知度が高い。
案内時・来店時の送迎を行っている。
朝礼での笑顔とハキハキした声を出すこと、また情報共有を徹底している。
営業車も毎日清掃していてお客様に快適に過ごしてもらえるようにしている。
創業30周年と歴史もあり、地元に根づいた営業をしている。
自社だけでなく他社の研修にも参加する機会を設けており営業力が磨ける。
女性社員も在籍している。
店内・営業車とも禁煙で小さなお子様も安心。
物件毎に担当が決まっていて、オーナーへの条件交渉率が高い。
社員同士が仲が良い。
スリッパなどの備品はちゃんと点検され、常に清潔に保たれている。
自社ホームページが見やすく、検索しやすい。
20代～50代とスタッフの年齢幅が広く、様々なお客様に対応できる。
賃貸は24時間事故・故障の受付対応サービスを行っている。
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20項目をすべてのスタッフ様に書き出して頂き、皆様で発表してもらいます。
就業年数や年代、男性、女性でも強みの視点に違いがあり、「なるほど」とか「それも強みか」などの声が多く出ます。
社長様や管理職様が当たり前だと思っていた強みが、営業スタッフ様から出てこないこともたくさんあり、情報共有の甘さや社内の文化が伝わってなかったんだな・・・と反省する機会にもなったと言って頂けることも多くあります。
強みを洗い出し、エンドユーザー様が興味を持ちそうな他社との相違点などを話し合って、電話をする際のスクリプトを作成していきます。

例えば下記の5つをもとに、電話でのスクリプトを作成します。

1. 創業30年と歴史もあり、地元に根づいた営業をしている
2. ファイナンシャルプランナーの資格取得者が在籍している
3. 応接ブースが個別でプライバシーも守られる
4. キッズスペースが広く充実した空間になっている
5. 自社ホームページが見やすく、検索しやすい

上記を電話スクリプトのベースとして使い、途中で質問があれば返答をしたり、条件のヒアリングを行います。
ヒアリングシートやQ＆Aシートを事前に作成し、全てのスタッフ様で共有すると、抜け漏れのないお客様対応ができるようになります。
（※ヒアリングシートやQ＆Aシートに関して別途記事で書きますね）

「自社の強み」をしっかり理解することで「他社との違い」が明確になり、御社独自の興味付けができるようになります。

是非、試してみて頂ければと思います。
弊社提供の各種媒体をご利用頂いているクライアント様には、無料で研修を設けておりますので、是非ご活用頂ければ幸いです。